3ème forum | 24 septembre 1997

Orientation clientèle réussie dans la pratique

SITUATION DE DEPART

En continuité avec les deux évènements précédents dans la série « Qualification du personnel pour les détaillants en 2010 », à l’occasion du 3ème forum de formation professionnelle du 24 septembre 1997, on s’est penché sur la présentation de projets et de mesures réussis dans la pratique pour la réalisation d’une orientation clientèle plus forte dans le commerce de détail.

DEROULEMENT ET RESULTAT DU FORUM

Des experts issus d’entreprises commerciales de renom comme Edeka, le groupe Globus ou Karstadt, un représentant de la science (École supérieure de la technique et de l’économie de la Sarre) ainsi que le bureau confédéral du syndicat allemand des employés Deutsche Angestellten-Gewerkschaft (DAG) ont analysé les instruments appropriés pour l’amélioration de l’orientation clientèle et en même temps les nouvelles exigences quant à la qualification du personnel. Dans cet objectif, une sélection d’actions et de projets pilote sur la surface de vente ont été invoqués et présentés ainsi que de nombreux exemples issus de la pratique.

Le thème central de toutes les contributions d’experts était l’importance croissante de l’orientation des collaborateurs. Pour résumer, il a été retenu que pour réaliser une orientation clientèle et un sens du service plus importants, il faut qu’au sein des entreprises – non seulement dans le commerce de détail, mais aussi dans de nombreux secteurs de l’économie – l’accent soit davantage mis sur le collaborateur, étant donné que la satisfaction de la clientèle est inséparable de celle des collaborateurs. Voilà qui exige des adaptations et des modifications dans la formation professionnelle initiale et continue, mais aussi une révolution conceptuelle dans la société, l’économie et la politique (image de la profession, systèmes de rémunération et de primes).

C’est en trois groupes de travail qu’a été approfondi le sujet de l’orientation des collaborateurs et qu’ont été discutées les possibilités et les limites de l’implication des collaborateurs dans l’évolution et la réalisation de stratégies client-profit dans la pratique. Là aussi, le résultat a été l’exigence d’une orientation plus forte des collaborateurs dans la gestion, à la base mais aussi dans la formation initiale et continue. Ce qu’il faudrait, c’est ne plus percevoir le collaborateur comme un simple facteur de couts, mais plutôt aussi comme un acteur de réussite.

La vue d`ensemble du programme