3. Berufsbildungsforum | 24. September 1997

Erfolgreiche Kundenorientierung in der Praxis

AUSGANGSSITUATION

In Anknüpfung an die beiden vorangegangenen Veranstaltungen in der Reihe „Mitarbeiterqualifizierung für den Einzelhandel im Jahr 2010“ stand im 3. Berufsbildungsforum am 24. September 1997 die Vorstellung erfolgreicher Projekte und Maßnahmen in der Praxis zur Realisierung einer stärkeren Kundenorientierung im Einzelhandel im Mittelpunkt.

ABLAUF UND ERGEBNIS DES FORUMS

Experten aus renommierten Handelsunternehmen, so u. a. von Edeka, der Globus-Gruppe oder Karstadt, ein Vertreter der Wissenschaft (Hochschule für Wirtschaft und Technik des Saarlandes) sowie der Bundesvorstand der Deutschen Angestellten-Gewerkschaft (DAG) analysierten geeignete Instrumente zur Verbesserung der Kundenorientierung und damit einhergehend veränderte Anforderungen an die Mitarbeiterqualifizierung. Dazu wurden ausgewählte Pilotmaßnahmen und -projekte auf der Verkaufsfläche und zahlreiche Beispiele aus der Praxis herangezogen und präsentiert.

Die zunehmende Bedeutung der Mitarbeiterorientierung war das zentrale Thema aller Expertenbeiträge. Zusammenfassend wurde festgehalten, dass zur Realisierung einer größeren Kundenorientierung und Dienstleistungsbereitschaft der Mitarbeiter in den Unternehmen, nicht nur im Einzelhandel, sondern in vielen Bereichen der Wirtschaft stärker in den Fokus rücken sollte, da Kundenzufriedenheit unabdingbar Mitarbeiterzufriedenheit voraussetzt. Das erfordert Anpassungen und Veränderungen in der betrieblichen Aus- und Weiterbildung, aber auch einen Paradigmenwechsel in Gesellschaft, Wirtschaft und Politik (Berufsimage, Vergütungs- und Prämiensysteme).

In drei Arbeitsgruppen wurde das Thema Mitarbeiterorientierung weiter vertieft und Möglichkeiten und Grenzen der Einbindung der Mitarbeiter in die Entwicklung und Realisierung von Kunden-Nutzen-Strategien in der Praxis diskutiert. Auch hier wurde im Ergebnis eine stärkere Mitarbeiterorientierung im Management, an der Basis, aber auch bei der Aus- und Weiterbildung gefordert. Der Mitarbeiter sollte nicht länger nur als Kostenfaktor, sondern vielmehr auch als Leistungsträger gesehen werden.

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